9 Sikap Melayani Pelanggan
Sikap Melayani Pelanggan Merupakan Faktor Krusial Dalam Menjaga Kepuasan Pelanggan, Membangun Loyalitas, Dan Mendukung Kesuksesan Bisnis
Sikap melayani pelanggan adalah cara atau perilaku yang ditunjukan oleh individu atau organisasi dalam berinteraksi dan memberikan pelayanan kepada pelanggan atau konsumen. Sikap ini mencakup sikap mental, emosi, dan perilaku yang berfokus pada memenuhi kebutuhan, memenuhi keinginan dan kepuasan pelanggan dengan baik.
Karena pelanggan atau calon pelanggan memiliki sikap dan perilaku yang berbeda-beda. CS perlu memahaminya bila customer service (layanan pelanggan) telah mengerti dan memahami sifat-sifat pelanggan secara umum, maka langkah atau sikap melayani pelanggan pun harus diperhatikan. Sikap melayani pelanggan yang kurang baik akan berpengaruh terhadap hasil pelayanan yang diberikan.
Sikap yang dapat diberikan CS tergantung dari kondisi atau situasi pada saat berhadapan dengan pelanggan dari awal sampai akhir. Berikut ini beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melayani pelanggan sebagai berikut:
1. Tunjukan Sikap Perhatian Dan Sikap Ingin Membantu Pelanggan
Pelanggan yang datang ke lokasi perusahaan pada prinsipnya ingin dibantu. Oleh karena itu, berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukkan bahwa kita memang ingin membantu pelanggan.
2. Memberikan Kesempatan Pelanggan Berbicara Terlebih Dahulu
Seorang CS harus memberikan kesempatan terlebih dalu kepada pelanggan untuk mengemukakan keinginannya. Dalam hal ini petugas CS harus dapat menyimak dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan baik, sehingga tidak salah informasi yang akan menyebabkan kesalahpahaman.
3. Mendengarkan Baik-Baik Pelanggan Berbicara
Selama pelanggan mengemukakan pendapatnya. CS hendaknya mendengarkan dan menyimak baik-baik apa-apa yang dikemukakan pelanggan. CS diharapkan dapat menghindari gerakan yang dapat menyinggung pelanggan, terutama gerakan tubuh yang dianggap kurang sopan.
4. Tidak Menyela Pembicaraan
Sebelum pelanggan selesai bicara CS hendaknya tidak memotong atau menyela pembicaraan. Usahakan menanggapi pelanggan jika sudah benar-benar selesai berbicara sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggannya.
5. Ajukan Pertanyaan Apabila Kurang Jelas Dan Kurang Lengkap
Jika ada hal-hal yang kurang jelas atau kurang lengkap, CS dapat mengajukan pertanyaan kepada pelanggan. Pengajuan pertanyaan kepada pelanggan dilakukan apabila pelanggan sudah selesai berbicara. Pengajuan pertanyaan kendaknya dengan bahasa yang baik, singkat dan jelas.
6. Jaga Sikap Sopan Santun, Ramah Dan Selalu Berlaku Tenang
Selama melayani pelanggan atau calon pelanggan, CS diharuskan mampu memberikan atau menunjukan sikap sopan santun dan ramah tamah. Selain itu, emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenang dalam menghadapi pelanggan yang kurang menyenangkan.
7. Jangan Mendebat Pelanggan
Jika ada hal-hal yang kurang disetujui, usahakan memberikan penjelasan dengan sopan. CS diharapkan tidak berdebat atau memberikan argumen yang tidak dapat diterima oleh pelanggan.
8. Jangan Marah Dan Jangan Mudah Tersinggung
Kadang-kadang seorang pelanggan atau calon pelanggan bertingkah di luar batas. Namun dalam hal ini seorang CS diharapkan tidak menyinggung pelanggan, baik dalam cara berbicara, sikap atau nada bicara. Selain itu, CS diharapkan tidak mudah marah terhadap pelanggan yang bertemperamen tinggi. Usahakan tetap sabar dalam melayaninya.
9. Jangan Menangani Hal-Hal Yang Bukan Wewenangnya
Seorang CS sebaiknya tidak menangani hal-hal atau tugas-tugas yang bukan merupakan pekerjaannya atau wewenangnya. Serahkan tugas-tugas tersebut kepada karyawan yang berhak sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memberikan informasi.
